TUGAS KOMPUTERISASI LEMBAGA KEUANAGAN PERBANKAN

BANK dan LEMBAGA KEUANGAN
Seperti yang kita ketahui tentang Bank adalah suatu lembaga intermediasi keuangan umumnya didirikan dengan kewenangan untuk menerima simpana uang, meminjamkan uang, dan menerbitkan promes atau yang dikenal dengan notebank.

Definisi uang adalah sebagai alat tukar menukar barabg atau jasa dan sebagai alat pembayan yang sah. Fungsi uang (Money) dibagi menjadi 3, yaitu :

• Alat Tukar
• Satuan Hitung 
• Kekayaan dan Kemakmuran

Deposit dibagi menjadi 3 macam :

• Tabungan (Saving Deposit)
• Giro (Demand Deposit) 
• Deposito (Time Deposit)

Bank sebagai kredit (Loan/pinjaman)

Tugas Bank adalah sebagai tempat menyimpan dan meminjam uang. Misalkan suatu perusahaan yang memiliki kelebihan uang (surplus) akan mempercayai bank sebagai tempat penyimpanan uangnya tersebut dan akan mendapatkan bunga dari bank (i1), sedangkan perusahaan yang mengalami kekurangan uang (minus) akan meminjam uang kepada bank sebagai modal usahanya dan akan membayar bunga kepada bank yang dipercayainya (i2).

Laba atau Keuntungan Bank :

• i1 – i2 = π (Interest Spread)

ket :

•  i1 : Harus membayar ke nasabah
• i2 : Harus membayar ke bank

Seorang nasabah, selain dapat meminjam uang melalui bank juga dapat memperoleh uang melalui pasar modal dengan menjual saham atau obligasi kepada investor.

Ada resiko yang terjadi dalam arus nasabah sebagai pihak yang menyimpan uang dan nasabah sebagai pihak yang meminjam uang. Misalnya perusahaan yang meminjam uang tidak bisa membayar tagihan kepada pihak bank disebut Transfer Of Risk.

Dimana : i3 > i1 dan i2 > i3

i3 terdiri dari :

• Obligasi (surat hutang) : i dihitung secara diskonto atau bunga dibayar dimuka
• Stock/Saham

Contoh : Perusahaan ANR menjual modal dalam bentuk saham 40%, perusahaan ANR akan memperoleh deviden pada akhir tahun.

π (profit) – laba ditahan (retained earning) = laba yang dibagikan (Deviden)
Ada yang tidak sampai akhir tahun :
Pada tanggal 27 maret 2013, pukul 10:00 Saham Unilever memperoleh Rp. 10.000/lbr, pukul 14:00 Saham Unilever menjadi Rp. 15.000/lbr. Kemudian Saham Unilever tersebut dijual dan mendapat keuntungan sebesar Rp. 5.000/lbr (capital gain). Hal ini disebut sebagai Short Selling.


FINANCIAL WORLD FLOW

Bank menjalin kerjasama dengan AHM (motor) dan membuka perusahaan baru yang disebut leasing/pembiayaan.

Bank meminjamkan uang kepada nasabah untuk mendapatkan keuntungan, jika nasabah tersebut meninggal bank akan mengalami kerugian. Untuk menjamin kerugian tersebut bank bekerjasama dengan PT.ABC, dimana PT.ABC disebut sebagai Asuransi. Jika PT.ABC merasa keberatan, maka PT.ABC akan bekerjasama dengan PT.KLM yang disebut Reasuransi. Ternyata PT.KLM juga merasa keberatan dan menjalin kerjasama dengan PT.OPQ yang disebut Retrocessing yang berada di Luar Negeri. PT.OPQ membentuk perusahaan-perusahaan kecil untuk memperoleh keuntungan-keuntungan dari perusahaan-perusahaan kecil tersebut, seperti OP, OQ, PQ. Dari ke-3 perusahaan kecil tersebut masing-masing mencari transaksi dipasar modal untuk mencari Capital Gain.

• Jumlah saham maksimal 20%. Jika perusahaab asing ingin membeli > 50% kepemilikan saham pindah.
• Lebih baik 1000 nasabah yang meminjam@100, dari pada 1 nasabah yang meminjam 100.000 ( The Law Of The Large Number). 
• Solvabilitas memenuhi jangka panjang (Kredit) 
• Likuiditas memenuhi jangka pendek (Bank)

REMEDIAL (ANALISIS JURNAL 1)

Nama               : Aulia Naviza. T

Kelas               : 3ea17

Npm                : 19210564

 

"PENGARUH KUALITAS PRODUK BERBAGAI MAKANAN DAN MEREK TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN"

• TELA KREZZ CABANG CIMAHI 
• HEIDAME RAMEN UNISBA 
• STEAK & RIBS BANDUNG

I. LATAR BELAKANG

FENOMENA
Umumnya masyarakat modern dewasa ini ditandai dengan aktivitas kerja yang tinggi, khususnya yang terletak di perumahan, perkantoran dan sekolah. Mobilitas kegiatan tersebut berdampak pada semakin banyak orang menghabiskan waktunya di luar rumah karena banyaknya kegiatan, khususnya kalangan pelajar, mahasiswa dan karyawan yang sebagian besar dari mereka cenderung mencari makanan diluar rumah dengan harga yang murah dan memiliki citra rasa yang enak dan berkualitas. Sehingga pada jaman sekarang ini banyak sekali restoran dan food court yang bermunculan dengan harga yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat.

Hal ini disesuaikan dengan kelompok masyarakat dengan ekonomi yang cukup, cenderung memilih jenis makanan ringan yang murah sesuai dengan kondisi keuangan mereka. Selain itu banyak sekali jenis-jenis makanan yang ditawarkan dan beraneka ragam jumlahnya, serta mengakibatkan timbulnya daya beli terhadap jenis makanan tersebut.

II. DASAR PENELITIAN
( ANALISIS JURNAL 1 )
 
"PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK MAKANAN TELA KREZZ CABANG CIMAHI"

Konsumen merupakan aset yang tidak bisa ternilai bagi sebuah usaha produk atau jasa. Hal ini disebabkan adanya konsumen sebagai pihak yang membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh jenis usaha makanan tersebut, agar produknya disenangi oleh konsumen maka produk yang dihasilkan harus dibuat menarik dalam pengemasannya.

Kotler (1997), kepuasan konsumen adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Dalam persaingan yang semakin ketat diantara usaha makanan saat ini. Peningkatan kepuasan konsumen menjadi prioritas utama dimana kualitas produk dan kepuasan produk harus diperhatikan guna tercapainya laba usaha yang meningkat dan loyalitas kosumen yang tinggi.

Masalah Penelitian :

1. Apakah kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan ?
2. Apakah kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan ? 
3. Apakah kualitas produk, kepuasan konsumen secara bersama mempnyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan ?

Tujuan Penelitian:  

1. Untuk menganalisis tentang pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan
2. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan kosumen terhadap loyalitas pelanggan 
3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produ, dan kepuasan konsumen secara bersama – sama terhadap loyalitas pelanggan

Metode Penelitian

1. Teknik Penarikan Sampel

Metode penarikan sampel dalam penelitian ini adalah dengan metode simple random sampling, yaitu teknik sampling dimana peneliti mempunyai pilihan pribadi dalam memilih individu yang akan menjadi anggota sample

2. Besaran Sampel

Besaran sample merupakan bnyaknya individu, subjek atau elemen dari populasi yang diambil sebagai sampel. Berikut ini rumus yang dpat digunakan untuk mengetahui jumlah sampel minimal untuk sebuah penelitian :

a. Rumus untuk mengetahui jika ukuran populasinya besar, artinya ukuran sample yang akan diperoleh besarnya kurang dari 5% populasi.

n = Z² / 2 ( 1 – )

€2

Nilai € terbesar jika € = _ (1 – _) adalah 0,5 (1 – 0,5) = 0,25

Nilai level of significance pada confidence level 95% adalah 1% dan kemungkinan kesalahan sampel (sample error ) ditetapkan 10%, maka nilai n adalah:

n = Z² α/ 2π_ ( 1 – π_ )

€²

n = Z² _α / 2π_ ( 0,25 )

€²

n = Z² α_ / 2

4 €²

n = 1,96 ²

4 ( 0,10 )²

n = 96,04

Sehingga mengacu pada rumus di atas maka sampel minimal pada penelitian ini adalah 96 responden.

b. Besarnya sample minimum untuk penelitian deskri[tif adalah sebanyak 100 responden. Berdasarkan pertimbangan rumus dan pendapat diatas, maka ditetapkan jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden

Kesimpulan

1. Kualitas roduk mempunyai pengaruh yang positfi terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz
2. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz

( ANALISIS JURNAL 2 )

"ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN"

HEIDAME RAMEN UNISBA
Dalam pengembangan suatu usaha dibutuhkan pemasaran yang jitu. Pemasaran merupakan salah satu unsur dalam kegiatan usaha,terutama makanan siap saji, kebijakan yang diambil dalam pemasaran akan mempengaruhi maju mundurnya usaha tersebut. Karena yang dihadapi saat ini bukan hanya bagaimana pelayanan aja, tetapi yang paling penting adalah beberapa cara pemasaran yang dapat digunakan untuk mempengaruhi pembeli menurut Kothler (2000) yang mempunyai peranan yang sangat penting harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion).

Mendirikan suatu perusahaan bukan merupakan hal yang mudah, tapi memelihara dan mengembangkan perusahaan yang sudah didirikan tersebut merupakan suatu pekerjaan yang jauh lebih menantang. Masalah-masalah akan selalu muncul baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan.

Untuk meningkatkan dan mempertahankan usaha serta persaingan yang ketat diperlukan suatu cara, salah satunya yaitu dengan meningkatkan kepuasan konsumen maka tingkat penjualan dipastikan akan naik. Oleh sebab itu konsumen harus dipuaskan, jika tidak ini akan berdampak buruk bagi usaha itu sendiri, seperti menurunnya pendapatan dan hilangnya pelanggan, hal tersebut disebabkan karena konsumen sangat penting sebagai pendapatan, maka perusahaan ini harus berusaha untuk memaksimalakan pelayanaan terhadap pelanggan.

Pemasaran

Pemasaran sebagai salah satu kegiatan pokok perusahaan dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup, untuk mengembangkan, dan untuk mencapai tujuan yang hendak dicapai perusahaan. Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya ada individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kegiatan pemasaran merupakan suatu aktivitas yang berorientasi pada pasar dan dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga akhirnya akan memberikan keberhasilan bagi perusahaan untuk mencapai tujuan.

Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotler (2002: 42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

Metode Analisis

1. Uji Chi Square

Uji chi square ( χ2 ) adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi/actual ( Fo ) dengan frekuensi harapan/ekspektasi (Fe ) yang didasarkan atas hipotesis tertentu. Uji chi square secara umum, digunakan dalam penelitian untuk mencari kecocokan ataupun menguji ketidakadaan hubungan antara beberapa populasi.

• Uji chi square dalam mencari kecocokan

Uji chi square untuk mencari kecocokan digunakan untuk menguji apakah distribusi frekuensi yang diamati menyimpang secara signifikasi dari suatu diatribusi frekuensi hipotesis atau yang diharapkan.

Kriteria untuk uji chi square adalah statistic chi square yaitu :

χ2 hit = Σ ( Fo – Fe )2

Fe

Yang didistribusikan dengan degree of freedom = k – 1

Kegunaan pengujian chi square ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui kesesuaian antara frekuensi observasi variable tertentu dengan frekuensi harapan teoritis
2. Untuk mengetahui independensi antara variable satu dengan variable lainnya

Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada 50 orang konsumen (pelanggan) sebanyak 10 pertanyaaan yang dilaksanakan di Bakmi Aisy untuk mengetahui seberapa besar analisis kepuasan komsumen terhadap pelayanaan HEIDAME RAMEN UNISBA.
Proses penilaian, pengumpulam dan perhitungan data dari penyebaran kisioner yang dilakukan adalah sebagai berikut :

• Pengambilan sample dilakukan dengan cara system acak di HEIDAME RAMEN UNISBA 
• Bentuk pertanyaan adalah tertutup, yaitu jawaban dari soal yang diberikan sudah disediakan 
• Criteria penilaian Untuk mengetahui analisis kepuasan konsumen terhadapa pelayanan yang ada pada HEIDAME RAMEN UNISBA berupa kualitatif diubah menjadi data kuantitatif.

Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

• Dari 50 responden, beberapa responden menyatakan Puas terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok. Hal ini diperoleh dari perhitungan dengan analisis Chi Square, dimana Ha ditolak dan Ho diterima yang berarti komsumen merasa puas terhadap pelayanan HEIDAME RAMEN UNISBA diantaranya dalam hal rasa serta lokasinya yg strategis.
• Mengacu pada kualitas pelayanan dengan 5 dimensi kualitas pelayanan yang menentukan mutu jasa HEIDAME RAMEN UNISBA. Yaitu Dimensi Reliability,yaitu berupa harga yang di berikan, pelayanannya serta cara pembayaran yang dilakukan. Dimensi Responsiveness yaitu kecepatan pelayanan dalam mengantarkan makanan serta proses promosi yang dilakukan dalam menarik konsumen untuk datang dan menikmati Bakmi Aisy ini. Dimensi Assurance yaitu keramahan yang diberikan terhadap konsumen. Dimensi Emphaty yaitu cita rasa makanan yang ditawarkan oleh Bakmi Aisy. dan terakhir adalah Dimensi Tangible yaitu berupa kebersihan tempat, lokasi usaha yang cukup strategis serta area parker. Dari semua dimemsi tersebut maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut dimana konsumen merasa cukup puas bahkan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy ini dapat dilihat dengan jumlah persentasenya sebesar 79,4% atau sebanyak 40 responden.

( ANALISIS JURNAL 3 )
 
"PENGARUH KESETIAAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK"

( RESTORAN STEAK & RIBS DI BANDUNG)
FENOMENA

Masyarakat modern ditandai dengan aktivitas kerja yang tinggi serta adanya kesempatan yang sama untuk dapat bekerja bagi setiap orang yang mempunyai kompetensi tanpa diskriminasi. Aktivitas tersebut berdampak pada semakin banyak wanita pekerja atau karir yang menghabiskan waktu di luar rumah, sehingga kesulita dalam menjalankan aktivitas sebagai ibu rumah tangga termasuk menyediakan makanan bagi keluarga. Kelompok keluarga dengan ekonomi cukup, cenderung memilih makan di luar rumah dengan memilih tempat restoran atau cafe, selain cita rasanya lebih enak juga banyak sekali aneka menu yang ditawarkan, serta suasana yang menyenangkan. Surabaya sebagai kota metropolitan memiliki fasilitas untuk kondisi seperti yang disebutkan di atas. Bisnis makanan di Surabaya masih memberikan peluang bagi para pengusaha restoran.

Obonk Steak & Ribs salah satu badan usaha restoran membuka usahanya di Dipatiukur Bandung. Awalnya restoran ini dibuka khusus untuk pelayanan undangan khusus (Soft Opening), akan tetapi dalam kurun waktu yang tidak lama kemudian , dibuka untuk umum (Grand Opening). Restoran ini mencoba masuk pada persaingan yang sudah ketat dengan merebut pangsa pasar yang sama dengan restoran lainnya di Bandung – Jakarta. Berdasarkan hasil survey awal, ada fenomena bahwa konsumen restoran ini makin hari makin bertambah, dan terlihat ada kesetiaan dari pelanggannya dilihat dari frekuensi kunjungan mereka. Hal ini membuat peneliti ingin menganalisis tingkat kesetiaan pelanggan restoran ini berdasarkan tingkat kepuasan mereka. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukkan manajemen mengevaluasi keberhasilan dalam mengelolah restoran menghadapi pesaing yang makin ketat dan agresif.

Motivasi Penelitian

1. Untuk mengetahui kepuasan konsumen
2. Mengetahui kesetiaan pelanggan terhadap restoran

Masalah

1. Seberapa besar pengaruh Merek terhadap kesetiaan pelanggan ?
2. Apakah kualitas produk mempengaruhi kesetiaan pelanggan ?

Tujuan Penelitian

1. Menganalisis pengaruh Merek terhadap kesetiaan pelanggan
2. Menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kesetiaan pelanggan

Metode Penelitian

• Jenis Penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan konklusif, yang tujuannya untuk mendeskripsikan atribut-atribut kepuasan konsumen dan kesetian merek, kemudian dicari hubungan kausal antara kepuasan konsumen dengan kesetian merek tersebut. 
• Populasi, Sampel dan Data ini adalah seluruh konsumen restoran The Prime Steak & Ribs yang berdomisili di Surabaya dengan sample diambil dengan cara acak sederhana berdasarkan nomor pengunjung dalam satu minggu pertama dan satu minggu terakhir dalam bulan Mei 2003, sebanyak 110 sampel. Data diperoleh melalui kuesioner yang dijawab responden terhadap pernyataan yang dibuat tentang kesetiaan produk dan kepuasan konsumen. Skala pengukuran yang dilakukan adalah semantic differensial scale

Kesimpulan

Hasil penelitian menyimpulkan bahwa :

• Kepuasan konsumen The Prime steak & ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, walaupun ada penilaian yang kurang baik
• Berdasarkan segmentasi konsumen yang berbeda dengan tuntutan pelayanan yang berbeda pula, The Prime steak & ribs masih mempunyai varian nilai yang tinggi 
• Terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antar kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek

III. MOTIVASI PENELITIAN
Mengetahui perbandingan beberapa kualitas produk makanan serta pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen

IV. MASALAH

• Apakah kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan ?
• Apakah kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan ? 
• Apakah merek mempengaruhi kesetiaan pelanggan? 

V. TUJUAN PENELITIAN

1. Untuk menganalisis tentang pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan
2. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan kosumen terhadap loyalitas pelanggan 
3. Untuk menganalisis pengaruh Merek dengan kesetiaan pelanggan

VI. KESIMPULAN
Dari data ketiga jurnal diatas, saya dapat menyimpulkan bahwa :

• Kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz, HEIDAME RAMEN UNISBA, dan The Prime steak & ribs.
• Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan Tela Krezz, HEIDAME RAMEN, dan The Prime steak & ribs. 
• Terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek Tela Krezz, HEIDAME RAMEN UNISBA, dan The Prime steak & ribs.

Dari analisis ketiga jurnal tersebut, ada beberapa factor yang cenderung mempengaruhi kepuasan konsumen, antara lain :

• Kualitas Produk Konsumen akan merasa puas jika merasakan kualitas yang bagus 
• Pelayanan yang ramah dan sigap akan membuat konsumen puas akan produk yang mereka pesan
• Harga Konsumen akan merasa puas jika harga yang mereka bayar sesuai dengan kualitas produk dan pelayanan yang mereka dapatkan.

SUMBER :
http://galuhbogakuswara.wordpress.com/2012/12/19/36/

REMEDIAL (ANALISIS JURNAL 2)

Nama              : Aulia Naviza. T

Kelas               : 3ea17

Npm                : 19210564

"ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN RUMAH MAKAN"

 

BAB I
PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah
Era globalisasi ini,yang ditandai dengan masuknya perusahaaan-perusahaan asing,mengakibatkan meningkatnya standar pelayanan yang berpengaruh juga terhadap meningkatnya ekspekfasi konsumen,sehingga persaingan perusahaan yang semakin ketat,wirausaha belomba-lomba memberikan nilai tambah (value added) pada produk mereka agar semakin menarik dimata konsumen dan meningkatkan pelayanan dengan cara mereka masing-masing(SWA,2005,swa.co.id). hal ini juga berguna untuk mendapatkan atau meningkatkan tingkat kepuasan konsumen,dengan harapan akan melakukan pembelian kembali. Kepuasan itu sendiri adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk. Serta harapan-harapan yang dapat dirumuskan bahwa kepuasan mereka merupakan fungsi dari kinerja dan harapan.

Kepuasan konsumen terhadap suatu rumah makan dipengaruhi banyak aspek,salah satunya adalah aspek kualitas pelayanan (service quality). Serqual pertama kali dicetuskan oleh tiga sekawan oleh Valarie Zeithaml,Parnasuraman,dan Leonard Berry pada tahun 1988 dengan jurnal mereka yang berjudul “Serqual : A Multiple Hem Scale for Measuring Consumer Perception off Service Quality”. Jurnal ini menjabarkan menganai bagaimana mengukur tingkat kepuasan pelayanan konsumen (marketing,2007,54). Riset ini mengidentifikasi semua bentuk pelayanan yang berkualitas kedalam lima dimensi besar. Rumah makan adalah salah satu bentuk ritel yang sudah tidak asing lagi bagi konsumen yang menyediakan produk sekaligus jasa secara bersamaan.

Rumusan Masalah & Batasan Masalah

Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas,maka rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo.

Batasan Masalah

Setelah diuraikan perumusan masalah diatas maka penulis membahas pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo terhadap kualitas pelayanan terhadap 50 kuesioner dengan alat analisis Uji Validitas,Uji Reliabilitas,Uji Chi Squer dan Metode Skala Likert.

Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo dengan melihat 5 dimensi : kehandalan,daya tanggap,kepastian,empati dan berwujud.

BAB II

LANDASAN TEORI

Kerangka Teori
Dalam kerangka teori saya mencoba menerangkan tentang pengertian pemasaran,bauran pemasaran,pengertian jasa,sifat dan karakteristik jasa,pengertian perilaku konsumen,pengertian kepuasan konsumen,pengertian perilaku konsumen dan factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

1. Pengertian pemasaran

Menurut Philip Kotler(2004:7) Pemasaran adalah proses social dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain. Menurut Basu Swasha(2002:179) Pemasaran adalah system keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan,menentukan harga,mempromosikan dan memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Dari definisi dapat ditarik kesimpulan bahwa keseluruhan kegiatan usaha yang dilakukan perusahaan untuk menyalurkan barang maupun jasa kepada konsumen dengan tujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui berbagai kebijakan untuk memperoleh laba.

2. Bauran Pemasaran  

Menurut Philip Kotler (2004:78),bauran pemasaran adalah serangkaian alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan produk,harga,tempat(distribusi) dan promosi yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran.

Menurut Buchry Alma bauran pemasaran ada 4 kelompok variable : 

• Product (Produk) kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar.
• Price (Harga) Jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk. 
• Place (distribusi) Mencakup aktivitas perusahaan untuk menyediakan produk bagi sasaran konsumen.
• Promotion (promosi ) Aktivitas yang mengkomunikasikan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.

3. Pengertian jasa

Menurut Philip Kotler (2002;486) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun produksinya dapat berkaitan atau tidak mengakibatkan kepemilkan apapun produksinya dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.

4. Sifat dan Karakteristik Jasa
Menurut Philip Kotler ( 2002;486) ada 4 : 

• Ketidak berwujudan jasa
• Ketidak terpisahan jasa 
• Keberubah-ubahan jasa 
• Ketahan lamaan jasa

5. Kualitas Jasa

Menurut yamit (2001;7) kualitas jasa adalah sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,jasa,manusia,proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan dan kualitas yang ditawarkan oleh jasa tersebut. Apakah sesuai dengan keinginan konsumen.

6. Pengertian Prilaku Konsumen
Memuaskan konsumen adalah cara yang paling baik dalammenghadapi persaingan,perusahaan yang berhasil menjaga kualitas prudk agar konsumen selalu merasakan puas maka perusahaan tersebut akan maju.

Menurut Ujang Symarwan (2003;25) adalah semua kegiatan,tindakan,serta proses psikologi yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli,ketika membelu,menggunakan,menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal – hal tersebut diatas atau kegiatan mengevaluasi.

7. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Buchari Alam (2002;145) kepuasan pelanggan adadlah rasa senang ,lega,atau kecewa pelanggan yang membandingkan kesannya terhadap produk dan jasa yang dia beli dihubungkan dengan manfaat yang dia harapkan.

Jadi kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan diamana keinginan,harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi dan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

8. Faktor- factor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Menurut Freddy Rangkuti (2003;30) ada beberapa factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan antara lain : 

• Nilai
• Daya saing 
• Persepsi Pelanggan

Hipotesis

Pengertian hipotesis menurut Sugiyono (2009:64) adalah : Jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan.

BAB III

METODE PENELITIAN

Objek Penelitian
Dalam penelitian ini memebahas tentang tingkat kepuasan pelanggan Rumah Makan Ratu Minang,yang merupakan salah satu usaha kecil menengah yang menyajikan makanan khas daerah padang,penelitian ini dilakukan dengan menyhebarkan kuesioner kepada pelanggan Rumah Ayam Bakar Wong Solo dengan waktu yang telah ditentukan sampai dengan selesai penelitian ini yaitu antara bulan Mei sampai Juni.

Data / Variabel yang digunakan
Data atau variable penelitian ini ditemukan dalam rangka membantu menjelaskan pokok subjek dan batasan pengertian untuk variable tersebut.

Variable yang digunakan :

• Pelayanan
• Harga
• Kenyamanan
• Cipta dan rasa

Metode Pengumpulan Data
1. Data Primer

Data primer diperoleh dari metode survey yaitu dengan memberikan 100 kuesioner kepada pelanggan Rumah Makan Ratu Minang.

2. Data Sekunder

Penelitian ini menggunakan studi kepustakaan yang diambil dari buku literature yang akan dijadikan landasan teoritis dalam penelitian ini.

Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif analisis dengan wawancara, observasi,kuesioner, dan dokumentasi. pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner

Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

Riset Lapangan (Field Research)
Riset lapangan adalah melakukan penelitian secara langsung ke lokasi dengan cara sebagai berikut :

• Wawancara.

Cara pengumpulan data dengan jalan tanya-jawab sepihak yang dikerjakan dengan sistematik dan berlandaskan kepada tujuan penelitian. Berupa tanya-jawab kepada pihak perusahaan untuk memberikan gambaran dan informasi yang berkaitan dengan data yang dibutuhkan. Wawancara berfungsi sebagai metode primer jika menjadi satu-satunya alat pengumpul data, punya kedudukan utama, sebagai metode pelengkap, jika hanya digunakan untuk mencari informasi-informasi yang tidak dapat diperoleh dengan cara lain, sebagai metode kriterium, menguji kebenaran data yang diperoleh dengan cara lain, sebagai alat pertimbangan untuk memutuskan. 

• Observasi.

Merupakan pengumpulan data yang dilakukan dengan mengamati dan melihat secara langsung dengan objek yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti.

• Teknik Angket (kuesioner)

Kuesioner dilakukan dengan cara menyebarkan seperangkat daftar pertanyaan tertulis kepada responden (sampel penelitian). Responden tinggal memilih alternatif jawaban yang telah disediakan dengan member tanda silang pada jawaban yang paling sesuai. Dalam penelitian ini penulis mengemukakan beberapa pertanyaaan yang mencerminkan pengukuran indikator dari dua variabel bersangkutan.

Riset Kepustakaan (Library Research)

Riset kepustakaan adalah serangkaian penelitian yang dilakukan dengan membaca literatur, buku, majalah, jurnal, data-data penelitian terdahulu untuk mendapatkan data sekunder dan juga sebagai suatu landasan teoritis dalam menganalisa masalah yang diteliti.


Analisis Jurnal 1
Nama            : Bambang Pramono

Npm              : 11206253

Jurusan          : Manajemen

Pembimbing : Sri Kurniasih Agustin, SE , MM

Universitas Gunadarma,2009


Latar belakang

Bila kita perhatikan kepuasan konsumen adalah suatu hal penting dan harus dijaga. Dalam mebuat suatu usaha. Karena konsumen bias dibilang sebagai penentu kesuksesan dalam sebuah usaha. Dimana konsumen yang menentukan produk kita bias diterima atau tidak dimata mereka,bila kita lihat disekitar kita persaingan dalam dunia usaha sangat ketat dimana diantara mereka saling berlomba merebut hati para konsumen agar menyukai produk yang mereka tawarkan dan konsumenpun dengan teliti mengeluarkan uangnya dalam memenuhi kebutuhannya. Semuanya seperti timbale balik dalam sebuah transaksi dimana para konsumen membutuhkan jasa atau barang yang ditawarkan oleh produsen dan sebaliknya sebuah produsen juga membutuhkan uang yang diberikan konsumen untuk membiayai usaha yang mereka jalankan,dari timbale balik itu sendiri terjadi sebuah kontak saling membutuhkan antara konsumen dan produsen. Banyak disekitar kita Usaha Kecil Menengah (UKM) berkembang pesat mereka tumbuh ditengah –tengah tampa kita sadari,pertumbuhan mereka terlepas dari semakin sempitnya lapangan pekerjaan yang menuntut masyarakat untuk membuka sebuah lapangan usaha guna memenuhi kebutuhan hidup mereka kedepannya. Dari perkembangan UKM ditengah kita semuanya tentu terjadi sebuah persaingan yang ketat,bias kita ambil sebuah contoh pada salah satu UKM yang menawarkan aneka kuliner khan Indonesia,yang banyak menjamur ditengah kita yang banyak menarik konsumen yang menyukai kuliner,salah satu kuliner yang banyak diminati oleh para konsumen adalah kuliner khas daerah Padang,yang sering kita lihat dan temui. Tidak hanya sering ditemui saja ,tapi perkembangannya sangat pesat dari hari kehari peminat kuliner khas padang it uterus bertambah,mungkin sebagian dari kita sering bertanya Tanya apa yang membuat para konsumen tersebut menyukai kuliner yang satu ini dan apakah ada sebuah tingkat kepuasan yang didapt dari kuliner khas padang ini. Dari pemahaman diatas saying ingin mencoba mengalisa sebuah kepuasan konsumen. Yang dimana harus diperhatikan agar usaha yang dijalankan dapat berkembang atau tidak mengalami penurunan dari segi pendapatan. Dan untuk segi objek sendiri saya mengambil objek pada salah satu Usaha Kecil Menengah (UKM) yang beregrak dibidang konsumsi yang menghasilkan aneka makanan khas dari daerah Padang yaitu “ Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun”

Dengan latar belakang masalah dari sebuah obejek tersebut saya mencoba membahas “ Tingkat Kepuasan Konsumen “ dalam sebuah tulisan yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun "

Rumusan Masalah dan Bahasan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas,maka rumusan masalah pokok penelitian ini adalah : “apakah konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun sebagai tempat untuk makan”? Penelitian ini dibatasi pada tingkat kepuasan konsumen tehadap kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun melalui penyebaran kuesioner yang dilakukan terhadap 100 responden atau konsumen dalam jangka waktu 2 minggu,yaitu tanggal 30 Maret – 13 Mei 2009 berdasarkan 5 dimensi yaitu kehandalan,daya tanggap,kepastian,empati dan berwujud dan dengan menggunakan metode Chi Square dan Skala Likert.

Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat pelayanan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Panggang dengan melihat lima dimensi yaitu : kehandalan,daya tanggap,kepastian,empati,dan berwujud.

Manfaat Penelitian

• Bagi Peneliti

Merupakan suatu sarana untuk memperluas wawasan dan pengetahuan serta penerapan ilmu-ilmu yang didapat diperkuliahan.

• Bagi Objek

Bagi onbjek sendiri bermanfaat untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang dimana pada nantinya digunakan untuk pengembangan usaha.

• Bagi Rumah Makan

Diharapkan dapat sebagai bahan pertimbangan perusahaan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan guna kepuasan pelanggan.

Metode penelitian  

Objek Penelitian ini dilakukan pada konsumen yang membeli makanan dan minuman di Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun yang terletak di komplek keuangan Rawamangun jln.Perhubungan x no.E/10 Jakarta Timur.

Data / Variabel : Untuk menghasilkan penelitian ini maka data yang diambil penulis adalah data primer,yaitu data yang diperoleh langsung dari objek yang diteliti,dalam hal ini data diperoleh dari hasil pengisian daftar pertanyaan ( kuesioner) kepada subyek yang bersangkutan dalam penelitian tersebut adalah konsumen yang membeli makanan dan minuman di Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun yang ditemui dilokasi penelitian.

Variabel dalam penelitian ini lihat dari lima dimensi yang terdiri dari

1. Kehandalan (Reability) : Segala kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan secara pasti dan terpercaya.
2. Daya tanggap (Responsiveness) : Reaksi tanggapan yang cepat dalam memberikan bantuan kepada konsumen secara layak. 
3. Kepastian (Asurance) : Pengetahuan dan kesopanan kaaryawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan. 
4. Empati (empathy) : Kesediaan untuk peduli,member perhatian pribadi kepada konsumen 
5. Berwujud (Tangibles) : Penampilan fasilitas fisik,peralatan personil materi komunikasi

Metode Pengumpulan Data / Variabel
Cara pengumpulan data yang digunakan penulis untuk mendapatkan data/variable dalam Penulisan Ilmiah anatara lain : 

1. Riset Lapangan

• Kuesioner Untuk mendapat data primer maka metode pengumpulan data yang diinginkan adalah kuesioner,yaitu pengumpulan data dengan menyusun daftar pertanyaan secara tertulis disebarkan kepada para responden untuk memperoleh data serta tanggapan yang dihadapi.
• Wawancara Pengumpulan data dengan bertanya langsung kepada pemilik Rumah Makan dan dengan pihak-pihak tertentu yang berhubunganlangsung dengan pengumpulan data dan penelitian.

2. Riset Perpustakaan

Dengan cara penggali teori-teori yang telah berkembang dalam ilmu berkepentingan,yang relevan dengan topic penelitian. Dalam studi kepustakaan ini penulis mencari metode-metode serta teknik penelitian baik dalam mengumpulkan data atau dalam menganalisa data yang akan dipakai sebagai titik tolak pembahasan pada penelitian ini.

Perumusan Hipotesis

Hipotesis adalah pernyataan sementara yang perlu di uji benar atau tidak,hipotesis sangat penting dalam menentukan hasil penelitian ini. Maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikkut :

• Ho : bahwa konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun.
• Ha : bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Panggang rawamangun.

Alat analisis yang digunakan

Sesuai dengan tujuan penelitian ini yaitu unuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberiakn oleh Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun dengan melihat lima dimensi yaitu :kehandalan,daya tanggap.kepastian,empati,berwujud. Maka alat analisis yang digunakan adalah :

1. Metode Chi Kuadrat(Chi Squer) Merupakan alat analisis yang digunakan untuk menghitung perbandingan anatara frekuensi observasi yang benar-benar terjadi (fo) dengan frekuensi fe.
2. Metode Skala Likert Merupakan alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap,pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tertentu tentang fenomena social.

Hipotesis

Hipotesis adalah pernyataan sementara yang perlu di uji benar atau tidak,hipotesis sangat penting dalam menentukan hasil penelitian ini. Maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikkut :

• Ho : bahwa konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun.
• Ha : bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Panggang rawamangun

Alat Analisis yang digunakan

• Chi Kuadrat (Chi Square) Merupakan alat analisis yang digunakan untuk menghitung perbandingan anatara frekuensi observasi yang benar-benar terjadi (fo) dengan frekuensi fe.Rumus Chi Kuadrat : X2 = (∑ ( fo – fe )2) / fe. Keterangan : fo : haasil observasi pada baris b kolom k,  fe : nilai harapan (expected value) pada baris b kolom k

langkah –langkah perhitungan Chi Kuadrat :

1. Menentukan Formulasi Hipotesis 
2. Menentukan Taraf Nyata dan tabel  
3. Menetukan pengujian 
4. Membuat kesimpulan

• Skala Likert Metode skala likert merupakan alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap,pendapat dan persepsi seseorang ,sekelompok orang tertentu tentang fenomena social. Variable ini dibagi menjadi beberapa dimensi nilai sesuai objeknya dan dapat diukur dalam kategorinya sebanyak 50 responden diminta menajawab pertanyaan yang telah ada dengan kategori tertentu. Dalam hal ini digunakan tingkat skala yang terdiri dari sangat puas,puas,cukup puas,tidak puas dan sangat tidak puas.Adapun rumus pengujian Skala Likert yang dipakai adalah : NIK =

Keteranga : 
NIK = Nilai Indeks 
Nilai Bobot = (kategori penilaian x bobot masing-masing)

Kategori Pilihan	Bobot
Tidak Puas	2
Sangat Tidak Puas	1
Sangat Puas	5
Puas	4
Cukup Puas	3

·      

Analisis Jurnal 2

Nama               : Argy Hartono

Npm                : 10207155

Jurusan             : Manajemen

Pembimbing    : Martani, SE, MM

Latar Belakang

Bila kita perhatikan kepuasan konsumen adalah suatu hal penting dan harus dijaga. Dalam mebuat suatu usaha. Karena konsumen bias dibilang sebagai penentu kesuksesan dalam sebuah usaha. Dimana konsumen yang menentukan produk kita bias diterima atau tidak dimata mereka,bila kita lihat disekitar kita persaingan dalam dunia usaha sangat ketat dimana diantara mereka saling berlomba merebut hati para konsumen agar menyukai produk yang mereka tawarkan dan konsumenpun dengan teliti mengeluarkan uangnya dalam memenuhi kebutuhannya. Semuanya seperti timbale balik dalam sebuah transaksi dimana para konsumen membutuhkan jasa atau barang yang ditawarkan oleh produsen dan sebaliknya sebuah produsen juga membutuhkan uang yang diberikan konsumen untuk membiayai usaha yang mereka jalankan,dari timbale balik itu sendiri terjadi sebuah kontak saling membutuhkan antara konsumen dan produsen. Banyak disekitar kita Usaha Kecil Menengah (UKM) berkembang pesat mereka tumbuh ditengah –tengah tampa kita sadari,pertumbuhan mereka terlepas dari semakin sempitnya lapangan pekerjaan yang menuntut masyarakat untuk membuka sebuah lapangan usaha guna memenuhi kebutuhan hidup mereka kedepannya. Dari perkembangan UKM ditengah kita semuanya tentu terjadi sebuah persaingan yang ketat,bias kita ambil sebuah contoh pada salah satu UKM yang menawarkan aneka kuliner khan Indonesia,yang banyak menjamur ditengah kita yang banyak menarik konsumen yang menyukai kuliner,salah satu kuliner yang banyak diminati oleh para konsumen adalah kuliner khas daerah Padang,yang sering kita lihat dan temui. Tidak hanya sering ditemui saja ,tapi perkembangannya sangat pesat dari hari kehari peminat kuliner khas padang it uterus bertambah,mungkin sebagian dari kita sering bertanya Tanya apa yang membuat para konsumen tersebut menyukai kuliner yang satu ini dan apakah ada sebuah tingkat kepuasan yang didapt dari kuliner khas padang ini. Dari pemahaman diatas saying ingin mencoba mengalisa sebuah kepuasan konsumen. Yang dimana harus diperhatikan agar usaha yang dijalankan dapat berkembang atau tidak mengalami penurunan dari segi pendapatan. Dan untuk segi objek sendiri saya mengambil objek pada salah satu Usaha Kecil Menengah (UKM) yang beregrak dibidang konsumsi yang menghasilkan aneka makanan khas dari daerah Padang yaitu “ Rumah Makan Ratu Minang yang terletak dijalan Diponegoro No.119,Tambun Selatan.”

 Dengan latar belakang masalah dari sebuah obejek tersebut saya mencoba membahas “ Tingkat Kepuasan Konsumen “ dalam sebuah tulisan yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Rumah Makan Ratu Minang Tambun Selatan”    

Rumusan Masalah dan Batasan masalah 

1. Rumusan Masalah 

• Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas Rumah Makan Ratu Minang bila dilihat secara umum.
• Variable apakah yang menarik konsumen sehingga menyukai produk Rumah Makan Ratu Minang.
  

2. Batasan Masalah

Penulis hanya membatasi masalah hanya pada tanggapan atau pendapat konsumen terhadap Rumah Mkan Ratu Minang,yang dibantu perhiutungan” Skala Likert” dan pengambilan datapun dibatasi pada bulan Mei – bulan Juni 2010.

Tujuan Penelitian

Untuk meningkatkan kepuasan konsumen pada Rumah Makan Ratu Minang dengan melihat variable yang diunggulkan dan yang dianggap masih kurang dalam kepuasan konsumen terhadap Rumah Makan Ratu Minang

Manfaat penelitian

• Bagi penulis Manfaat bagi saya sebagai penulis adalah melihat atau meneliti secara langsung dan dijadikan sebagai pelajaran praktek setelah saya mendapatkan materi dalam perkuliahan

• Bagi objek bermanfaat untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen,yang dimana pada nantinya digunakan untuk pengembangan usaha.

• Bagi pihak lain dapat digunakan sebagai referensi atau sebagai masukan dalam hal mengenai kepuasan konsumen.

Metode Penelitian

Objek Penelitian dilakukan oleh penulis pada “ Rumah Makan Ratu Minang “ yaitu merupakan usaha kecil menengah (UKM) yang beralokasi pada jalan Diponegoro no.119 Tambun Selatan.

Data / Variabel yang digunakam dalam penelitian ini adalah Dalam pengumpulan data saya menggunakan metode pengumpulan data yaitu Data Primer dan Data Sekunder.

1. Data Primer : Angket (kuesioner) Saya memberikan selembaran kuesioner kepada pelanggan Rumah Makan Ratu Minang selama bulan mei, Wawancara Saya juga mengajukan beberpa pertanyaan kepada karyawan Rumah Makan Ratu Minang berkaitan dengan penelitian ini.

1. Data Sekunder : Mempelajari beberapa buku yang berkaitan dengan penulisan ilmiah ini yang dapat mendukung penulisan ilmiah ini

Metode Pengumpulan Data / variable

Data dikumpulkan menggunakan beberapa maetode : 

•  Kuesioner yaitu dengan membuat pertanyaan yang diajwab secara langsung oleh konsumen.

• Observasi langsung  kepada objek agar bisa meniai secara langsung.

Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara tentang rumusan masalah penelitian yang belum dibuktikan kebenarannya. Benar atau salahnya,kecuali bila sudah memeriksa sample yang dijadikan bahan pengujian.

Hipotesis yang akan dibuktikan adalah :

Konsumen merasa puas atas kualitas Rumah Makan Ratu  Minang.

Analisis yang digunakan

Skala Likert merupakan alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap,pendapat dan persepsi seseorang ,sekelompok orang tertentu tentang fenomena social. Variable ini dibagi menjadi beberapa dimensi nilai sesuai objeknya dan dapat diukur dalam kategorinya sebanyak 50 responden diminta menajawab pertanyaan yang telah ada dengan kategori tertentu. Dalam hal ini digunakan tingkat skala yang terdiri dari sangat puas,puas,cukup puas,tidak puas dan sangat tidak puasan.Adapun rumus pengujian Skala Likert yang dipakai adalah : NIK = 

·   Keteranga :

NIK = Nilai Indeks

Nilai Bobot = (kategori penilaian x bobot masing-masing)

Kategori Pilihan	Bobot
Tidak Puas	1
Sangat Tidak Puas	2
Sangat Puas	3
Puas	4
Cukup Puas	5

Analisis Jurnal 3
Nama : Murdiana Utami

Npm : 1020861

Jurusan : Manajemen

Pembimbing : Emilianshah Banowo,SOS,MM

Latar belakang
Bila kita perhatikan kepuasan konsumen adalah suatu hal penting dan harus dijaga. Dalam mebuat suatu usaha. Karena konsumen bias dibilang sebagai penentu kesuksesan dalam sebuah usaha. Dimana konsumen yang menentukan produk kita bias diterima atau tidak dimata mereka,bila kita lihat disekitar kita persaingan dalam dunia usaha sangat ketat dimana diantara mereka saling berlomba merebut hati para konsumen agar menyukai produk yang mereka tawarkan dan konsumenpun dengan teliti mengeluarkan uangnya dalam memenuhi kebutuhannya. Semuanya seperti timbale balik dalam sebuah transaksi dimana para konsumen membutuhkan jasa atau barang yang ditawarkan oleh produsen dan sebaliknya sebuah produsen juga membutuhkan uang yang diberikan konsumen untuk membiayai usaha yang mereka jalankan,dari timbale balik itu sendiri terjadi sebuah kontak saling membutuhkan antara konsumen dan produsen. Banyak disekitar kita Usaha Kecil Menengah (UKM) berkembang pesat mereka tumbuh ditengah –tengah tampa kita sadari,pertumbuhan mereka terlepas dari semakin sempitnya lapangan pekerjaan yang menuntut masyarakat untuk membuka sebuah lapangan usaha guna memenuhi kebutuhan hidup mereka kedepannya. Dari perkembangan UKM ditengah kita semuanya tentu terjadi sebuah persaingan yang ketat,bias kita ambil sebuah contoh pada salah satu UKM yang menawarkan aneka kuliner khan Indonesia,yang banyak menjamur ditengah kita yang banyak menarik konsumen yang menyukai kuliner,salah satu kuliner yang banyak diminati oleh para konsumen adalah kuliner khas daerah Padang,yang sering kita lihat dan temui. Tidak hanya sering ditemui saja ,tapi perkembangannya sangat pesat dari hari kehari peminat kuliner khas padang it uterus bertambah,mungkin sebagian dari kita sering bertanya Tanya apa yang membuat para konsumen tersebut menyukai kuliner yang satu ini dan apakah ada sebuah tingkat kepuasan yang didapt dari kuliner khas padang ini. Dari pemahaman diatas saying ingin mencoba mengalisa sebuah kepuasan konsumen. Yang dimana harus diperhatikan agar usaha yang dijalankan dapat berkembang atau tidak mengalami penurunan dari segi pendapatan. Dan untuk segi objek sendiri saya mengambil objek pada salah satu Usaha Kecil Menengah (UKM) yang beregrak dibidang konsumsi yang menghasilkan aneka makanan khas dari daerah Padang yaitu “ Rumah Makan Tradisional Pak' Gede ”

Dengan latar belakang masalah dari sebuah obejek tersebut saya mencoba membahas “ Tingkat Kepuasan Konsumen “ dalam sebuah tulisan yang berjudul “ Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Rumah Makan Tradisional Pak Gede”

Rumusan Masalah dan Batasan Masalah
1. Rumusan masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas,maka rumusan masalah yang akan dibahas dalan penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Rumah Makan Tradisional Pak’ GEDE

2. Batasan Masalah Setelah diuraikan rumusan masalah maka penulis membahas pada Rumah Makan Tradisional Pak’GEDE terhadap kualitas pelayanan dari tanggal 08 maret 2011 – 05 april 2011 terhadap 50 kuesioner dengan alat analisis uji validitas,uji Realibulitas,Uji Chi Squer dan Metode Skala Likert.

Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat pelayanan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Tradisional Pak’ GEDE,dengan melihat 5 dimensi yaitu kehandalan,daya tanggap,kepastian,empati dan berwujud.

Metode Penelitian
Objek Penelitian ini dilakukan penulis pada Rumah Makan Tradisional Pak’ GEDE yang beralamat di jalan Radjiman Widyodiningrat Rt 06/06 no.60 Cakung Jakarta Timur

Data / Variabel

• Kehandalan (Reability) Segala kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan secara pasti dan terpercaya.

• Daya tanggap (Responsiveness) Reaksi tanggapan yang cepat dalam memberikan bantuan kepada konsumen secara layak.

• Kepastian (Asurance) Pengetahuan dan kesopanan kaaryawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan.

• Empati (empathy) Kesediaan untuk peduli,member perhatian pribadi kepada konsumen

• Berwujud (Tangibles) Penampilan fasilitas fisik,peralatan personil materi komunikasi

Metode Pengumpulan Data

Cara pengumpulan data yang digunakan penulis untuk mendapatkan data/variable dalam Penulisan Ilmiah anatara lain : 

1. Riset Lapangan

• Kuesioner Untuk mendapat data primer maka metode pengumpulan data yang diinginkan adalah kuesioner,yaitu pengumpulan data dengan menyusun daftar pertanyaan secara tertulis disebarkan kepada para responden untuk memperoleh data serta tanggapan yang dihadapi.
• Wawancara Pengumpulan data dengan bertanya langsung kepada pemilik Rumah Makan dan dengan pihak-pihak tertentu yang berhubunganlangsung dengan pengumpulan data dan penelitian.

2. Riset Perpustakaan
Dengan cara penggali teori-teori yang telah berkembang dalam ilmu berkepentingan,yang relevan dengan topic penelitian. Dalam studi kepustakaan ini penulis mencari metode-metode serta teknik penelitian baik dalam mengumpulkan data atau dalam menganalisa data yang akan dipakai sebagai titik tolak pembahasan pada penelitian ini.

Perumusan Hipotesis

Hipotesis dilakukan berdasarkan pengamatan penulis,konsumen pada Rumah Makan Tradisional Pak’ GEDE merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Rumah Makan Tradisional Pak’ GEDE.

Alat yang digunakan dalam penelitian
Alat analisis yang digunakan adalah :

• Uji Validitas adalah kendalah dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Instrument dikatakan valid berarti menunjukan alat ukur yang dapat dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono,2004 : 137). Dengan demikian,instrument yang valid merupakan instrument yang benar- benar tepat untuk mengukur apa yang hendak diukur.

• Uji Realibilitas merupakan indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (sirgarimbun,1989). Setiap alat ukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukur relative konsisten dari wkatu ke waktu. 

• Uji ChiSquer merupakan alat analisis yang digunakan untuk menghitung perbandingan antar frekuensi observasi atau yang bener-bener terjadi (fo) dengan frekuensi harapan(fe). Adapun rumus dari Chi Squer untuk pengujian hipotesis: X2 = (∑( fo – fe )2) / fe

Keterangan : 
fo = Frekuensi Observasi 
fe = Frekuensi Harapan

• Metode Skala Likert merupakan alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap,pendapat dan persepsi seseorang ,sekelompok orang tertentu tentang fenomena social. Variable ini dibagi menjadi beberapa dimensi nilai sesuai objeknya dan dapat diukur dalam kategorinya sebanyak 50 responden diminta menajawab pertanyaan yang telah ada dengan kategori tertentu. Dalam hal ini digunakan tingkat skala yang terdiri dari sangat puas,puas,cukup puas,tidak puas dan sangat tidak puas. Adapun rumus pengujian Skala Likert yang dipakai adalah : NIK =

Keteranga : 
NIK = Nilai Indeks 
Nilai Bobot = (kategori penilaian x bobot masing-masing)

Kategori Pilihan	Bobot
Tidak Puas	2
Sangat Tidak Puas	1 Abaikan peringatan
Sangat Puas	5
Puas	4
Cukup Puas	3

Langkah – langkah perhitungan Skala Likert

• Hitung untuk masing-masing jawaban

• Menentukan nilai tertinggi

Jumlah Responden x Bobot Tertinggi  

• Menetukan nilai Terendah

Jumlah Responden x Bobot Terendah

• Mencari wilayah data

NT- NR

• Tingkatan: Sangat puas, Puas, Cukup Puas, Tidak Puas, Sangat Tidak Puas

• Mencari interval (I)

SUMBER : 
Perpustakaan Universitas Gunadarma

http://papers.gunadarma.ac.id/index.php/economy/article/viewFile/15221/14468

http://ririsyukriati.blogspot.com/search?updated-max=2012-12-02T05:52:00-08:00&max-results=7&start=7&by-date=false