REMEDIAL (ANALISIS JURNAL 2)

Nama              : Aulia Naviza. T

Kelas               : 3ea17

Npm                : 19210564

"ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN RUMAH MAKAN"

 

BAB I
PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah
Era globalisasi ini,yang ditandai dengan masuknya perusahaaan-perusahaan asing,mengakibatkan meningkatnya standar pelayanan yang berpengaruh juga terhadap meningkatnya ekspekfasi konsumen,sehingga persaingan perusahaan yang semakin ketat,wirausaha belomba-lomba memberikan nilai tambah (value added) pada produk mereka agar semakin menarik dimata konsumen dan meningkatkan pelayanan dengan cara mereka masing-masing(SWA,2005,swa.co.id). hal ini juga berguna untuk mendapatkan atau meningkatkan tingkat kepuasan konsumen,dengan harapan akan melakukan pembelian kembali. Kepuasan itu sendiri adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk. Serta harapan-harapan yang dapat dirumuskan bahwa kepuasan mereka merupakan fungsi dari kinerja dan harapan.

Kepuasan konsumen terhadap suatu rumah makan dipengaruhi banyak aspek,salah satunya adalah aspek kualitas pelayanan (service quality). Serqual pertama kali dicetuskan oleh tiga sekawan oleh Valarie Zeithaml,Parnasuraman,dan Leonard Berry pada tahun 1988 dengan jurnal mereka yang berjudul “Serqual : A Multiple Hem Scale for Measuring Consumer Perception off Service Quality”. Jurnal ini menjabarkan menganai bagaimana mengukur tingkat kepuasan pelayanan konsumen (marketing,2007,54). Riset ini mengidentifikasi semua bentuk pelayanan yang berkualitas kedalam lima dimensi besar. Rumah makan adalah salah satu bentuk ritel yang sudah tidak asing lagi bagi konsumen yang menyediakan produk sekaligus jasa secara bersamaan.

Rumusan Masalah & Batasan Masalah

Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas,maka rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo.

Batasan Masalah

Setelah diuraikan perumusan masalah diatas maka penulis membahas pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo terhadap kualitas pelayanan terhadap 50 kuesioner dengan alat analisis Uji Validitas,Uji Reliabilitas,Uji Chi Squer dan Metode Skala Likert.

Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo dengan melihat 5 dimensi : kehandalan,daya tanggap,kepastian,empati dan berwujud.

BAB II

LANDASAN TEORI

Kerangka Teori
Dalam kerangka teori saya mencoba menerangkan tentang pengertian pemasaran,bauran pemasaran,pengertian jasa,sifat dan karakteristik jasa,pengertian perilaku konsumen,pengertian kepuasan konsumen,pengertian perilaku konsumen dan factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

1. Pengertian pemasaran

Menurut Philip Kotler(2004:7) Pemasaran adalah proses social dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain. Menurut Basu Swasha(2002:179) Pemasaran adalah system keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan,menentukan harga,mempromosikan dan memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Dari definisi dapat ditarik kesimpulan bahwa keseluruhan kegiatan usaha yang dilakukan perusahaan untuk menyalurkan barang maupun jasa kepada konsumen dengan tujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui berbagai kebijakan untuk memperoleh laba.

2. Bauran Pemasaran  

Menurut Philip Kotler (2004:78),bauran pemasaran adalah serangkaian alat pemasaran taktis yang dapat dikendalikan produk,harga,tempat(distribusi) dan promosi yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran.

Menurut Buchry Alma bauran pemasaran ada 4 kelompok variable : 

• Product (Produk) kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar.
• Price (Harga) Jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk. 
• Place (distribusi) Mencakup aktivitas perusahaan untuk menyediakan produk bagi sasaran konsumen.
• Promotion (promosi ) Aktivitas yang mengkomunikasikan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.

3. Pengertian jasa

Menurut Philip Kotler (2002;486) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun produksinya dapat berkaitan atau tidak mengakibatkan kepemilkan apapun produksinya dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.

4. Sifat dan Karakteristik Jasa
Menurut Philip Kotler ( 2002;486) ada 4 : 

• Ketidak berwujudan jasa
• Ketidak terpisahan jasa 
• Keberubah-ubahan jasa 
• Ketahan lamaan jasa

5. Kualitas Jasa

Menurut yamit (2001;7) kualitas jasa adalah sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,jasa,manusia,proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan dan kualitas yang ditawarkan oleh jasa tersebut. Apakah sesuai dengan keinginan konsumen.

6. Pengertian Prilaku Konsumen
Memuaskan konsumen adalah cara yang paling baik dalammenghadapi persaingan,perusahaan yang berhasil menjaga kualitas prudk agar konsumen selalu merasakan puas maka perusahaan tersebut akan maju.

Menurut Ujang Symarwan (2003;25) adalah semua kegiatan,tindakan,serta proses psikologi yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli,ketika membelu,menggunakan,menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal – hal tersebut diatas atau kegiatan mengevaluasi.

7. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Buchari Alam (2002;145) kepuasan pelanggan adadlah rasa senang ,lega,atau kecewa pelanggan yang membandingkan kesannya terhadap produk dan jasa yang dia beli dihubungkan dengan manfaat yang dia harapkan.

Jadi kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan diamana keinginan,harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi dan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

8. Faktor- factor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Menurut Freddy Rangkuti (2003;30) ada beberapa factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan antara lain : 

• Nilai
• Daya saing 
• Persepsi Pelanggan

Hipotesis

Pengertian hipotesis menurut Sugiyono (2009:64) adalah : Jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan.

BAB III

METODE PENELITIAN

Objek Penelitian
Dalam penelitian ini memebahas tentang tingkat kepuasan pelanggan Rumah Makan Ratu Minang,yang merupakan salah satu usaha kecil menengah yang menyajikan makanan khas daerah padang,penelitian ini dilakukan dengan menyhebarkan kuesioner kepada pelanggan Rumah Ayam Bakar Wong Solo dengan waktu yang telah ditentukan sampai dengan selesai penelitian ini yaitu antara bulan Mei sampai Juni.

Data / Variabel yang digunakan
Data atau variable penelitian ini ditemukan dalam rangka membantu menjelaskan pokok subjek dan batasan pengertian untuk variable tersebut.

Variable yang digunakan :

• Pelayanan
• Harga
• Kenyamanan
• Cipta dan rasa

Metode Pengumpulan Data
1. Data Primer

Data primer diperoleh dari metode survey yaitu dengan memberikan 100 kuesioner kepada pelanggan Rumah Makan Ratu Minang.

2. Data Sekunder

Penelitian ini menggunakan studi kepustakaan yang diambil dari buku literature yang akan dijadikan landasan teoritis dalam penelitian ini.

Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif analisis dengan wawancara, observasi,kuesioner, dan dokumentasi. pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner

Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

Riset Lapangan (Field Research)
Riset lapangan adalah melakukan penelitian secara langsung ke lokasi dengan cara sebagai berikut :

• Wawancara.

Cara pengumpulan data dengan jalan tanya-jawab sepihak yang dikerjakan dengan sistematik dan berlandaskan kepada tujuan penelitian. Berupa tanya-jawab kepada pihak perusahaan untuk memberikan gambaran dan informasi yang berkaitan dengan data yang dibutuhkan. Wawancara berfungsi sebagai metode primer jika menjadi satu-satunya alat pengumpul data, punya kedudukan utama, sebagai metode pelengkap, jika hanya digunakan untuk mencari informasi-informasi yang tidak dapat diperoleh dengan cara lain, sebagai metode kriterium, menguji kebenaran data yang diperoleh dengan cara lain, sebagai alat pertimbangan untuk memutuskan. 

• Observasi.

Merupakan pengumpulan data yang dilakukan dengan mengamati dan melihat secara langsung dengan objek yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti.

• Teknik Angket (kuesioner)

Kuesioner dilakukan dengan cara menyebarkan seperangkat daftar pertanyaan tertulis kepada responden (sampel penelitian). Responden tinggal memilih alternatif jawaban yang telah disediakan dengan member tanda silang pada jawaban yang paling sesuai. Dalam penelitian ini penulis mengemukakan beberapa pertanyaaan yang mencerminkan pengukuran indikator dari dua variabel bersangkutan.

Riset Kepustakaan (Library Research)

Riset kepustakaan adalah serangkaian penelitian yang dilakukan dengan membaca literatur, buku, majalah, jurnal, data-data penelitian terdahulu untuk mendapatkan data sekunder dan juga sebagai suatu landasan teoritis dalam menganalisa masalah yang diteliti.


Analisis Jurnal 1
Nama            : Bambang Pramono

Npm              : 11206253

Jurusan          : Manajemen

Pembimbing : Sri Kurniasih Agustin, SE , MM

Universitas Gunadarma,2009


Latar belakang

Bila kita perhatikan kepuasan konsumen adalah suatu hal penting dan harus dijaga. Dalam mebuat suatu usaha. Karena konsumen bias dibilang sebagai penentu kesuksesan dalam sebuah usaha. Dimana konsumen yang menentukan produk kita bias diterima atau tidak dimata mereka,bila kita lihat disekitar kita persaingan dalam dunia usaha sangat ketat dimana diantara mereka saling berlomba merebut hati para konsumen agar menyukai produk yang mereka tawarkan dan konsumenpun dengan teliti mengeluarkan uangnya dalam memenuhi kebutuhannya. Semuanya seperti timbale balik dalam sebuah transaksi dimana para konsumen membutuhkan jasa atau barang yang ditawarkan oleh produsen dan sebaliknya sebuah produsen juga membutuhkan uang yang diberikan konsumen untuk membiayai usaha yang mereka jalankan,dari timbale balik itu sendiri terjadi sebuah kontak saling membutuhkan antara konsumen dan produsen. Banyak disekitar kita Usaha Kecil Menengah (UKM) berkembang pesat mereka tumbuh ditengah –tengah tampa kita sadari,pertumbuhan mereka terlepas dari semakin sempitnya lapangan pekerjaan yang menuntut masyarakat untuk membuka sebuah lapangan usaha guna memenuhi kebutuhan hidup mereka kedepannya. Dari perkembangan UKM ditengah kita semuanya tentu terjadi sebuah persaingan yang ketat,bias kita ambil sebuah contoh pada salah satu UKM yang menawarkan aneka kuliner khan Indonesia,yang banyak menjamur ditengah kita yang banyak menarik konsumen yang menyukai kuliner,salah satu kuliner yang banyak diminati oleh para konsumen adalah kuliner khas daerah Padang,yang sering kita lihat dan temui. Tidak hanya sering ditemui saja ,tapi perkembangannya sangat pesat dari hari kehari peminat kuliner khas padang it uterus bertambah,mungkin sebagian dari kita sering bertanya Tanya apa yang membuat para konsumen tersebut menyukai kuliner yang satu ini dan apakah ada sebuah tingkat kepuasan yang didapt dari kuliner khas padang ini. Dari pemahaman diatas saying ingin mencoba mengalisa sebuah kepuasan konsumen. Yang dimana harus diperhatikan agar usaha yang dijalankan dapat berkembang atau tidak mengalami penurunan dari segi pendapatan. Dan untuk segi objek sendiri saya mengambil objek pada salah satu Usaha Kecil Menengah (UKM) yang beregrak dibidang konsumsi yang menghasilkan aneka makanan khas dari daerah Padang yaitu “ Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun”

Dengan latar belakang masalah dari sebuah obejek tersebut saya mencoba membahas “ Tingkat Kepuasan Konsumen “ dalam sebuah tulisan yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun "

Rumusan Masalah dan Bahasan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas,maka rumusan masalah pokok penelitian ini adalah : “apakah konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun sebagai tempat untuk makan”? Penelitian ini dibatasi pada tingkat kepuasan konsumen tehadap kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun melalui penyebaran kuesioner yang dilakukan terhadap 100 responden atau konsumen dalam jangka waktu 2 minggu,yaitu tanggal 30 Maret – 13 Mei 2009 berdasarkan 5 dimensi yaitu kehandalan,daya tanggap,kepastian,empati dan berwujud dan dengan menggunakan metode Chi Square dan Skala Likert.

Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat pelayanan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Panggang dengan melihat lima dimensi yaitu : kehandalan,daya tanggap,kepastian,empati,dan berwujud.

Manfaat Penelitian

• Bagi Peneliti

Merupakan suatu sarana untuk memperluas wawasan dan pengetahuan serta penerapan ilmu-ilmu yang didapat diperkuliahan.

• Bagi Objek

Bagi onbjek sendiri bermanfaat untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang dimana pada nantinya digunakan untuk pengembangan usaha.

• Bagi Rumah Makan

Diharapkan dapat sebagai bahan pertimbangan perusahaan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan guna kepuasan pelanggan.

Metode penelitian  

Objek Penelitian ini dilakukan pada konsumen yang membeli makanan dan minuman di Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun yang terletak di komplek keuangan Rawamangun jln.Perhubungan x no.E/10 Jakarta Timur.

Data / Variabel : Untuk menghasilkan penelitian ini maka data yang diambil penulis adalah data primer,yaitu data yang diperoleh langsung dari objek yang diteliti,dalam hal ini data diperoleh dari hasil pengisian daftar pertanyaan ( kuesioner) kepada subyek yang bersangkutan dalam penelitian tersebut adalah konsumen yang membeli makanan dan minuman di Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun yang ditemui dilokasi penelitian.

Variabel dalam penelitian ini lihat dari lima dimensi yang terdiri dari

1. Kehandalan (Reability) : Segala kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan secara pasti dan terpercaya.
2. Daya tanggap (Responsiveness) : Reaksi tanggapan yang cepat dalam memberikan bantuan kepada konsumen secara layak. 
3. Kepastian (Asurance) : Pengetahuan dan kesopanan kaaryawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan. 
4. Empati (empathy) : Kesediaan untuk peduli,member perhatian pribadi kepada konsumen 
5. Berwujud (Tangibles) : Penampilan fasilitas fisik,peralatan personil materi komunikasi

Metode Pengumpulan Data / Variabel
Cara pengumpulan data yang digunakan penulis untuk mendapatkan data/variable dalam Penulisan Ilmiah anatara lain : 

1. Riset Lapangan

• Kuesioner Untuk mendapat data primer maka metode pengumpulan data yang diinginkan adalah kuesioner,yaitu pengumpulan data dengan menyusun daftar pertanyaan secara tertulis disebarkan kepada para responden untuk memperoleh data serta tanggapan yang dihadapi.
• Wawancara Pengumpulan data dengan bertanya langsung kepada pemilik Rumah Makan dan dengan pihak-pihak tertentu yang berhubunganlangsung dengan pengumpulan data dan penelitian.

2. Riset Perpustakaan

Dengan cara penggali teori-teori yang telah berkembang dalam ilmu berkepentingan,yang relevan dengan topic penelitian. Dalam studi kepustakaan ini penulis mencari metode-metode serta teknik penelitian baik dalam mengumpulkan data atau dalam menganalisa data yang akan dipakai sebagai titik tolak pembahasan pada penelitian ini.

Perumusan Hipotesis

Hipotesis adalah pernyataan sementara yang perlu di uji benar atau tidak,hipotesis sangat penting dalam menentukan hasil penelitian ini. Maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikkut :

• Ho : bahwa konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun.
• Ha : bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Panggang rawamangun.

Alat analisis yang digunakan

Sesuai dengan tujuan penelitian ini yaitu unuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberiakn oleh Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun dengan melihat lima dimensi yaitu :kehandalan,daya tanggap.kepastian,empati,berwujud. Maka alat analisis yang digunakan adalah :

1. Metode Chi Kuadrat(Chi Squer) Merupakan alat analisis yang digunakan untuk menghitung perbandingan anatara frekuensi observasi yang benar-benar terjadi (fo) dengan frekuensi fe.
2. Metode Skala Likert Merupakan alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap,pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tertentu tentang fenomena social.

Hipotesis

Hipotesis adalah pernyataan sementara yang perlu di uji benar atau tidak,hipotesis sangat penting dalam menentukan hasil penelitian ini. Maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikkut :

• Ho : bahwa konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Panggang Rawamangun.
• Ha : bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Ayam Panggang rawamangun

Alat Analisis yang digunakan

• Chi Kuadrat (Chi Square) Merupakan alat analisis yang digunakan untuk menghitung perbandingan anatara frekuensi observasi yang benar-benar terjadi (fo) dengan frekuensi fe.Rumus Chi Kuadrat : X2 = (∑ ( fo – fe )2) / fe. Keterangan : fo : haasil observasi pada baris b kolom k,  fe : nilai harapan (expected value) pada baris b kolom k

langkah –langkah perhitungan Chi Kuadrat :

1. Menentukan Formulasi Hipotesis 
2. Menentukan Taraf Nyata dan tabel  
3. Menetukan pengujian 
4. Membuat kesimpulan

• Skala Likert Metode skala likert merupakan alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap,pendapat dan persepsi seseorang ,sekelompok orang tertentu tentang fenomena social. Variable ini dibagi menjadi beberapa dimensi nilai sesuai objeknya dan dapat diukur dalam kategorinya sebanyak 50 responden diminta menajawab pertanyaan yang telah ada dengan kategori tertentu. Dalam hal ini digunakan tingkat skala yang terdiri dari sangat puas,puas,cukup puas,tidak puas dan sangat tidak puas.Adapun rumus pengujian Skala Likert yang dipakai adalah : NIK =

Keteranga : 
NIK = Nilai Indeks 
Nilai Bobot = (kategori penilaian x bobot masing-masing)

Kategori Pilihan	Bobot
Tidak Puas	2
Sangat Tidak Puas	1
Sangat Puas	5
Puas	4
Cukup Puas	3

·      

Analisis Jurnal 2

Nama               : Argy Hartono

Npm                : 10207155

Jurusan             : Manajemen

Pembimbing    : Martani, SE, MM

Latar Belakang

Bila kita perhatikan kepuasan konsumen adalah suatu hal penting dan harus dijaga. Dalam mebuat suatu usaha. Karena konsumen bias dibilang sebagai penentu kesuksesan dalam sebuah usaha. Dimana konsumen yang menentukan produk kita bias diterima atau tidak dimata mereka,bila kita lihat disekitar kita persaingan dalam dunia usaha sangat ketat dimana diantara mereka saling berlomba merebut hati para konsumen agar menyukai produk yang mereka tawarkan dan konsumenpun dengan teliti mengeluarkan uangnya dalam memenuhi kebutuhannya. Semuanya seperti timbale balik dalam sebuah transaksi dimana para konsumen membutuhkan jasa atau barang yang ditawarkan oleh produsen dan sebaliknya sebuah produsen juga membutuhkan uang yang diberikan konsumen untuk membiayai usaha yang mereka jalankan,dari timbale balik itu sendiri terjadi sebuah kontak saling membutuhkan antara konsumen dan produsen. Banyak disekitar kita Usaha Kecil Menengah (UKM) berkembang pesat mereka tumbuh ditengah –tengah tampa kita sadari,pertumbuhan mereka terlepas dari semakin sempitnya lapangan pekerjaan yang menuntut masyarakat untuk membuka sebuah lapangan usaha guna memenuhi kebutuhan hidup mereka kedepannya. Dari perkembangan UKM ditengah kita semuanya tentu terjadi sebuah persaingan yang ketat,bias kita ambil sebuah contoh pada salah satu UKM yang menawarkan aneka kuliner khan Indonesia,yang banyak menjamur ditengah kita yang banyak menarik konsumen yang menyukai kuliner,salah satu kuliner yang banyak diminati oleh para konsumen adalah kuliner khas daerah Padang,yang sering kita lihat dan temui. Tidak hanya sering ditemui saja ,tapi perkembangannya sangat pesat dari hari kehari peminat kuliner khas padang it uterus bertambah,mungkin sebagian dari kita sering bertanya Tanya apa yang membuat para konsumen tersebut menyukai kuliner yang satu ini dan apakah ada sebuah tingkat kepuasan yang didapt dari kuliner khas padang ini. Dari pemahaman diatas saying ingin mencoba mengalisa sebuah kepuasan konsumen. Yang dimana harus diperhatikan agar usaha yang dijalankan dapat berkembang atau tidak mengalami penurunan dari segi pendapatan. Dan untuk segi objek sendiri saya mengambil objek pada salah satu Usaha Kecil Menengah (UKM) yang beregrak dibidang konsumsi yang menghasilkan aneka makanan khas dari daerah Padang yaitu “ Rumah Makan Ratu Minang yang terletak dijalan Diponegoro No.119,Tambun Selatan.”

 Dengan latar belakang masalah dari sebuah obejek tersebut saya mencoba membahas “ Tingkat Kepuasan Konsumen “ dalam sebuah tulisan yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Rumah Makan Ratu Minang Tambun Selatan”    

Rumusan Masalah dan Batasan masalah 

1. Rumusan Masalah 

• Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas Rumah Makan Ratu Minang bila dilihat secara umum.
• Variable apakah yang menarik konsumen sehingga menyukai produk Rumah Makan Ratu Minang.
  

2. Batasan Masalah

Penulis hanya membatasi masalah hanya pada tanggapan atau pendapat konsumen terhadap Rumah Mkan Ratu Minang,yang dibantu perhiutungan” Skala Likert” dan pengambilan datapun dibatasi pada bulan Mei – bulan Juni 2010.

Tujuan Penelitian

Untuk meningkatkan kepuasan konsumen pada Rumah Makan Ratu Minang dengan melihat variable yang diunggulkan dan yang dianggap masih kurang dalam kepuasan konsumen terhadap Rumah Makan Ratu Minang

Manfaat penelitian

• Bagi penulis Manfaat bagi saya sebagai penulis adalah melihat atau meneliti secara langsung dan dijadikan sebagai pelajaran praktek setelah saya mendapatkan materi dalam perkuliahan

• Bagi objek bermanfaat untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen,yang dimana pada nantinya digunakan untuk pengembangan usaha.

• Bagi pihak lain dapat digunakan sebagai referensi atau sebagai masukan dalam hal mengenai kepuasan konsumen.

Metode Penelitian

Objek Penelitian dilakukan oleh penulis pada “ Rumah Makan Ratu Minang “ yaitu merupakan usaha kecil menengah (UKM) yang beralokasi pada jalan Diponegoro no.119 Tambun Selatan.

Data / Variabel yang digunakam dalam penelitian ini adalah Dalam pengumpulan data saya menggunakan metode pengumpulan data yaitu Data Primer dan Data Sekunder.

1. Data Primer : Angket (kuesioner) Saya memberikan selembaran kuesioner kepada pelanggan Rumah Makan Ratu Minang selama bulan mei, Wawancara Saya juga mengajukan beberpa pertanyaan kepada karyawan Rumah Makan Ratu Minang berkaitan dengan penelitian ini.

1. Data Sekunder : Mempelajari beberapa buku yang berkaitan dengan penulisan ilmiah ini yang dapat mendukung penulisan ilmiah ini

Metode Pengumpulan Data / variable

Data dikumpulkan menggunakan beberapa maetode : 

•  Kuesioner yaitu dengan membuat pertanyaan yang diajwab secara langsung oleh konsumen.

• Observasi langsung  kepada objek agar bisa meniai secara langsung.

Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara tentang rumusan masalah penelitian yang belum dibuktikan kebenarannya. Benar atau salahnya,kecuali bila sudah memeriksa sample yang dijadikan bahan pengujian.

Hipotesis yang akan dibuktikan adalah :

Konsumen merasa puas atas kualitas Rumah Makan Ratu  Minang.

Analisis yang digunakan

Skala Likert merupakan alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap,pendapat dan persepsi seseorang ,sekelompok orang tertentu tentang fenomena social. Variable ini dibagi menjadi beberapa dimensi nilai sesuai objeknya dan dapat diukur dalam kategorinya sebanyak 50 responden diminta menajawab pertanyaan yang telah ada dengan kategori tertentu. Dalam hal ini digunakan tingkat skala yang terdiri dari sangat puas,puas,cukup puas,tidak puas dan sangat tidak puasan.Adapun rumus pengujian Skala Likert yang dipakai adalah : NIK = 

·   Keteranga :

NIK = Nilai Indeks

Nilai Bobot = (kategori penilaian x bobot masing-masing)

Kategori Pilihan	Bobot
Tidak Puas	1
Sangat Tidak Puas	2
Sangat Puas	3
Puas	4
Cukup Puas	5

Analisis Jurnal 3
Nama : Murdiana Utami

Npm : 1020861

Jurusan : Manajemen

Pembimbing : Emilianshah Banowo,SOS,MM

Latar belakang
Bila kita perhatikan kepuasan konsumen adalah suatu hal penting dan harus dijaga. Dalam mebuat suatu usaha. Karena konsumen bias dibilang sebagai penentu kesuksesan dalam sebuah usaha. Dimana konsumen yang menentukan produk kita bias diterima atau tidak dimata mereka,bila kita lihat disekitar kita persaingan dalam dunia usaha sangat ketat dimana diantara mereka saling berlomba merebut hati para konsumen agar menyukai produk yang mereka tawarkan dan konsumenpun dengan teliti mengeluarkan uangnya dalam memenuhi kebutuhannya. Semuanya seperti timbale balik dalam sebuah transaksi dimana para konsumen membutuhkan jasa atau barang yang ditawarkan oleh produsen dan sebaliknya sebuah produsen juga membutuhkan uang yang diberikan konsumen untuk membiayai usaha yang mereka jalankan,dari timbale balik itu sendiri terjadi sebuah kontak saling membutuhkan antara konsumen dan produsen. Banyak disekitar kita Usaha Kecil Menengah (UKM) berkembang pesat mereka tumbuh ditengah –tengah tampa kita sadari,pertumbuhan mereka terlepas dari semakin sempitnya lapangan pekerjaan yang menuntut masyarakat untuk membuka sebuah lapangan usaha guna memenuhi kebutuhan hidup mereka kedepannya. Dari perkembangan UKM ditengah kita semuanya tentu terjadi sebuah persaingan yang ketat,bias kita ambil sebuah contoh pada salah satu UKM yang menawarkan aneka kuliner khan Indonesia,yang banyak menjamur ditengah kita yang banyak menarik konsumen yang menyukai kuliner,salah satu kuliner yang banyak diminati oleh para konsumen adalah kuliner khas daerah Padang,yang sering kita lihat dan temui. Tidak hanya sering ditemui saja ,tapi perkembangannya sangat pesat dari hari kehari peminat kuliner khas padang it uterus bertambah,mungkin sebagian dari kita sering bertanya Tanya apa yang membuat para konsumen tersebut menyukai kuliner yang satu ini dan apakah ada sebuah tingkat kepuasan yang didapt dari kuliner khas padang ini. Dari pemahaman diatas saying ingin mencoba mengalisa sebuah kepuasan konsumen. Yang dimana harus diperhatikan agar usaha yang dijalankan dapat berkembang atau tidak mengalami penurunan dari segi pendapatan. Dan untuk segi objek sendiri saya mengambil objek pada salah satu Usaha Kecil Menengah (UKM) yang beregrak dibidang konsumsi yang menghasilkan aneka makanan khas dari daerah Padang yaitu “ Rumah Makan Tradisional Pak' Gede ”

Dengan latar belakang masalah dari sebuah obejek tersebut saya mencoba membahas “ Tingkat Kepuasan Konsumen “ dalam sebuah tulisan yang berjudul “ Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Rumah Makan Tradisional Pak Gede”

Rumusan Masalah dan Batasan Masalah
1. Rumusan masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas,maka rumusan masalah yang akan dibahas dalan penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Rumah Makan Tradisional Pak’ GEDE

2. Batasan Masalah Setelah diuraikan rumusan masalah maka penulis membahas pada Rumah Makan Tradisional Pak’GEDE terhadap kualitas pelayanan dari tanggal 08 maret 2011 – 05 april 2011 terhadap 50 kuesioner dengan alat analisis uji validitas,uji Realibulitas,Uji Chi Squer dan Metode Skala Likert.

Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat pelayanan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Tradisional Pak’ GEDE,dengan melihat 5 dimensi yaitu kehandalan,daya tanggap,kepastian,empati dan berwujud.

Metode Penelitian
Objek Penelitian ini dilakukan penulis pada Rumah Makan Tradisional Pak’ GEDE yang beralamat di jalan Radjiman Widyodiningrat Rt 06/06 no.60 Cakung Jakarta Timur

Data / Variabel

• Kehandalan (Reability) Segala kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan secara pasti dan terpercaya.

• Daya tanggap (Responsiveness) Reaksi tanggapan yang cepat dalam memberikan bantuan kepada konsumen secara layak.

• Kepastian (Asurance) Pengetahuan dan kesopanan kaaryawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan.

• Empati (empathy) Kesediaan untuk peduli,member perhatian pribadi kepada konsumen

• Berwujud (Tangibles) Penampilan fasilitas fisik,peralatan personil materi komunikasi

Metode Pengumpulan Data

Cara pengumpulan data yang digunakan penulis untuk mendapatkan data/variable dalam Penulisan Ilmiah anatara lain : 

1. Riset Lapangan

• Kuesioner Untuk mendapat data primer maka metode pengumpulan data yang diinginkan adalah kuesioner,yaitu pengumpulan data dengan menyusun daftar pertanyaan secara tertulis disebarkan kepada para responden untuk memperoleh data serta tanggapan yang dihadapi.
• Wawancara Pengumpulan data dengan bertanya langsung kepada pemilik Rumah Makan dan dengan pihak-pihak tertentu yang berhubunganlangsung dengan pengumpulan data dan penelitian.

2. Riset Perpustakaan
Dengan cara penggali teori-teori yang telah berkembang dalam ilmu berkepentingan,yang relevan dengan topic penelitian. Dalam studi kepustakaan ini penulis mencari metode-metode serta teknik penelitian baik dalam mengumpulkan data atau dalam menganalisa data yang akan dipakai sebagai titik tolak pembahasan pada penelitian ini.

Perumusan Hipotesis

Hipotesis dilakukan berdasarkan pengamatan penulis,konsumen pada Rumah Makan Tradisional Pak’ GEDE merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Rumah Makan Tradisional Pak’ GEDE.

Alat yang digunakan dalam penelitian
Alat analisis yang digunakan adalah :

• Uji Validitas adalah kendalah dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Instrument dikatakan valid berarti menunjukan alat ukur yang dapat dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono,2004 : 137). Dengan demikian,instrument yang valid merupakan instrument yang benar- benar tepat untuk mengukur apa yang hendak diukur.

• Uji Realibilitas merupakan indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (sirgarimbun,1989). Setiap alat ukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukur relative konsisten dari wkatu ke waktu. 

• Uji ChiSquer merupakan alat analisis yang digunakan untuk menghitung perbandingan antar frekuensi observasi atau yang bener-bener terjadi (fo) dengan frekuensi harapan(fe). Adapun rumus dari Chi Squer untuk pengujian hipotesis: X2 = (∑( fo – fe )2) / fe

Keterangan : 
fo = Frekuensi Observasi 
fe = Frekuensi Harapan

• Metode Skala Likert merupakan alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap,pendapat dan persepsi seseorang ,sekelompok orang tertentu tentang fenomena social. Variable ini dibagi menjadi beberapa dimensi nilai sesuai objeknya dan dapat diukur dalam kategorinya sebanyak 50 responden diminta menajawab pertanyaan yang telah ada dengan kategori tertentu. Dalam hal ini digunakan tingkat skala yang terdiri dari sangat puas,puas,cukup puas,tidak puas dan sangat tidak puas. Adapun rumus pengujian Skala Likert yang dipakai adalah : NIK =

Keteranga : 
NIK = Nilai Indeks 
Nilai Bobot = (kategori penilaian x bobot masing-masing)

Kategori Pilihan	Bobot
Tidak Puas	2
Sangat Tidak Puas	1 Abaikan peringatan
Sangat Puas	5
Puas	4
Cukup Puas	3

Langkah – langkah perhitungan Skala Likert

• Hitung untuk masing-masing jawaban

• Menentukan nilai tertinggi

Jumlah Responden x Bobot Tertinggi  

• Menetukan nilai Terendah

Jumlah Responden x Bobot Terendah

• Mencari wilayah data

NT- NR

• Tingkatan: Sangat puas, Puas, Cukup Puas, Tidak Puas, Sangat Tidak Puas

• Mencari interval (I)

SUMBER : 
Perpustakaan Universitas Gunadarma

http://papers.gunadarma.ac.id/index.php/economy/article/viewFile/15221/14468

http://ririsyukriati.blogspot.com/search?updated-max=2012-12-02T05:52:00-08:00&max-results=7&start=7&by-date=false